Концептуальная основа стандартов серии ИСО 9000/2000

Концептуальной основой стандартов ИСО серии 9000/2000 являются восемь базовых принципов менеджмента качества:

. Организация производства, ориентированная на потребителя.

Удовлетворенность потребителей следует определенным образом измерять и оценивать. Для этого система качества должна содержать механизмы выработки соответствующих показателей.

. Лидерство руководителей.

Руководитель- лидер- необходимое условие устойчивого успеха. Однако лидерские функции нужны на всех уровнях организации, при решении любых ответственных задач.

. Вовлечение работников.

Включение работников в систему качества достигается путем доверия и делегирования им необходимых полномочий, разъяснения целей и задач компании, а также путем создания нормальных условий для работы.

. Процессный подход к управлению.

Согласно версии стандартов, для эффективного достижения результатов на предприятии его ресурсами и деятельностью нужно управлять как процессами. Процессный подход позволяет соединить производство в единую цепочку и исключить дублирование.

. Системный подход к управлению.

Этот принцип тесно связан с предыдущим, с представлением о системе качества как о совокупности взаимосвязанных процессов. Системный подход также предполагает, что работники должны не только создавать и развивать системы, способные выявлять и устранять причины возникающих проблем, но и непрерывно повышать собственную квалификацию.

. Непрерывное совершенствование.

Постоянное улучшение производственного процесса необходимо для его адаптации к меняющимся условиям рынка, бизнеса, внешней среды. Это достигается постоянным улучшением показателей деятельности компании, путем сокращения всех видов издержек, повышения уровня образованности, мотивированности и гибкости работников, обеспечении готовности осваивать новые виды бизнеса. Принцип реализуется не путем срочного выдвижения широкомасштабной цели, а маленькими шагами, но постоянно и повсеместно.

. Принятие решений на основе фактов.

Реализация этого принципа требует прежде всего, измерений и сбора достоверных и точных данных, относящихся к поставленной цели, т.к доверять только интуиции и опыту нельзя. Здесь возникает проблема показателей, которые представляют ценность при принятии решений. Некоторое время считалось, что для полной характеристики деятельности любого предприятия достаточно располагать его стандартными финансово- экономическими показателями. Оказалось , что это не так. Сбалансированная система , помимо финансово-экономических , должна включать и показатели удовлетворенности потребителей, характеристики внутренних процессов и учет возможностей для обучения персонала.

Точность и эффективность решений на основе этих показателей заметно повышается, если для них имеется эталон, т.е. такое значение, к которому следует стремиться. В зависимости от ситуации и уровня амбиций в качестве ориентира можно выбирать конкурентов, признанных лучшими в том сегменте рынка, где работает компания, либо ближайших по характеристике товаров. Тщательное изучение показателей конкурентов позволяет наметить целевые значения и эталоны.

Иногда полезным оказывается сравнение не с прямыми конкурентами, а с организациями, работающими в совершенно других областях бизнеса. При этом сравниваются не только показатели, ни о стратегии, подходы, технологии и т.п. Затем, располагая показателями и их целевыми значениями, можно сосредоточиться на самом процессе измерения. При этом очень важным фактором является квалификация метрологов. Они должны обеспечить соблюдение принципа единства измерений, их сопоставимости, воспроизводимости, точности, правильности и несмещенности. Очень важно добиться включения метрологических задач в круг интересов лиц, ответственных за качество. Принятие точного решения на основе фактов подразумевает умение отличать достоверные факты от ложных или артефактов. В этом случае может пригодиться концепция «статистического мышления». Применение статистических методов позволяет выделять случайные отклонения изделия от эталона, в этом случае нет необходимости вмешиваться в процесс производства. Принимая решения на основе фактов, снижаются огромные потери от неэффективных управленческих решений и одновременно, накапливается информация, которая постепенно превращает их в знания.

. Взаимовыгодное сотрудничество с поставщиками

В советские времена существовала жесткая связь «поставщик-потребитель». Правда, требования к качеству определял Госстандарт, цены устанавливал Госкомцен, объемы и срок поставок - Госплан, объемы ресурсов - Госснаб. А сейчас, когда отечественные компании перешли к рыночным отношениям, немногие из них осознают действенность формулы «Побеждать можно только вместе». Оказалось ,что в рыночной экономике не всегда выгодно покупать «по дешевке», поскольку это часто превращается в свою противоположность- «себе дороже». При переработке низкокачественного сырья обычно ухудшаются расходные коэффициенты, увеличивается доля несоответствий продукта и затрудняется реализация технологического регламента. Все это, в конечном счете, ведет к росту себестоимости продукции и услуг.